les modalités pratiques pour effectuer une réclamation
Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une réclamation est une « déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ». Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis ne constituent pas une réclamation.
Depuis le 1er septembre 2012, les recommandations de l’AMF et de l’ACPR sur le traitement des réclamations sont entrées en vigueur. Triceps applique ces recommandations qui fixent les modalités de saisine et de traitement des réclamations plus protectrices de la clientèle.
Elles visent à communiquer une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile et gratuit au système de traitement des réclamations, un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé, et la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés dans le traitement des réclamations.
Chaque conseiller du réseau TRICEPS se doit de connaître cette procédure et de l’appliquer.
L’information préalable et continue
Avant la survenance d’une réclamation, TRICEPS informe ses clients par la remise d’un document d’entrée en première relation précisant les modalités de traitement des réclamations. Celui-ci est remis lors du premier rendez-vous, LE CONSEILLER TRICEPS A L’OBLIGATION DE FAIRE SIGNER CE DOCUMENT AVANT D’AVANCER DANS LA RELATION CLIENT.
Cette information est maintenue par le service Réclamations de TRICEPS au cours du processus de traitement des réclamations du client, en accusant réception de sa réclamation, en le tenant informé dudéroulement de sa réclamation et en lui indiquant le cas échéant les voies de recours disponibles.
Où et comment adresser sa réclamation ?
En cas de réclamation, le client doit pouvoir présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel (conseiller ou gestionnaire administratif). Le conseiller doit inviter le client à contacter le service de réclamation de TRICEPS par mail : reclamation@triceps.fr
ou par courrier à :
Service Réclamations TRICEPS
26 avenue Léon Blum – 19100 BRIVE
Suivi de la réclamation
Les autorités de tutelle imposent un délai de 2 mois pour répondre aux réclamations.
En cas de désaccord
Si, dans la réponse apportée à la réclamation, la demande du client est totalement ou partiellement rejetée, le client dispose de deux recours :
1. Informer le médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers, Madame Marielle COHENBRANCHE, 17 place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02, (http://www.amf-france.org /le médiateur)
Ou
Informer le médiateur de la CSCA – Chambre syndicale des courtiers d’assurances Rhône Alpes Auvergne – 91 cours La Fayette – 69 455 LYON – Tél : 04 72 83 80 70 – Internet http://www.csca.fr – mail : contact@csca-raa.fr.
2. En cas d’échec d’une solution amiable, le litige pourrait être porté devant les tribunaux compétents.